성공적인 소셜커머스를 위한 10단계 전략
by 김철환 | 2010. 11. 19
지난 글 ‘소셜커머스 러시, 전략의 부재가 문제다’에서는 기업들의 소셜커머스 진출 열풍과 그 원인에 대해 살펴 보았다. 또한, 기업들이 업종이나 규모에 관계없이 ‘묻지마’ 식으로 서둘러 소셜커머스에 뛰어드는 현상에도 나름 납득할 만한 이유가 있음을 설명했다. 하지만, 그러한 ‘러시’가 ‘소셜쇼핑’이라는 공동구매몰 형태로만 몰리고 있고, 또 상품 품목이나 서비스 방식에서 다각화되지 못 하고, 겉모습만 소셜커머스일 뿐 실상은 여전히 구태의연한 방식에 의존하고 있음을 문제점으로 지적하였다.
과열 경쟁으로 인한 손실을 피하고, 새로운 시장을 개척하며, 진정한 의미의 소셜커머스를 구현하기 위해서는 보다 전략적으로 접근해야 한다고 피력하기도 했다.
그러면, 이번 글에서는 소셜커머스를 시도하는 데 도움이 될 만한 전략과 전술에 대해 구체적으로 다루어 보도록 하겠다. 기획부터 실행에 이르는 소셜커머스의 전 과정을 10단계로 구분하였고, 각 단계별로 고려해야 할 사항들과 선택할 수 있는 전술들을 기술하였다. 다만, 이 방법론은 상거래와 SNS가 결합한 것을 말하는 포괄적 의미의 소셜커머스에 관한 것으로, 공동 구매몰과 같은 소셜쇼핑에 국한된 것은 아님을 유념해 주시길 바란다. 특히, 완전히 새로운 비즈니스를 시작하는 데 필요한 방법론 이라기보다는 기존 비즈니스를 SNS와 결합하거나 SNS를 활용하여 소셜커머스로 진화시키는 방법론으로 이해해 주었으면 한다.
소셜커머스랩의 소셜커머스 기획 실행 전략 10단계]
1단계 : 아는 만큼 기회가 열리는 소셜커머스. 소셜커머스를 바로 알자.
소셜커머스를 검토 중이라면 먼저 소셜커머스에 대한 이해를 확실히 할 필요가 있다. 여러분들은SNS의 종류와 특성, 소셜커머스의 개념, SNS가 판매를 촉진시키는 원리, 소셜커머스 비즈니스 모델의 종류, 커머스와 SNS의 결합 형태들에 대해 과연 얼마나 알고 있는가?
해외에서 소셜쇼핑이 한창 유행하고 있을 때에도 국내에서는 그 사실조차 아는 사람이 극히 드물었는데, 뒤늦게 나마 먼저 소셜쇼핑에 도전한 일부 스타트업들이 현재까지 선점 효과를 누리고 있음을 명심하자.
그런데, 소셜커머스의 방대한 비즈니스모델과 서비스 유형들 중 국내에서 시도되고 있는 것은 극히 일부에 불과하다. 소셜커머스는 아는 만큼 기회를 열어 준다.
| 비즈니스 모델 및 서비스 방식 |
소셜쇼핑, 프라이빗쇼핑클럽, F-Commerce, 트위터몰, 소비자 커뮤니티, 소셜커머스 오픈마켓, 딜어그리게이터, B2B 서비스 등 |
| SNS 연동 방식 |
Outbound Social Feed형, Inbound Social Feed형, 소셜웹형,Shop in SNS형, 오프라인 연동형 등 |
| 소셜커머스 플랫폼 |
홈페이지, 블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이, 포스퀘어, 사람, 사물, 디바이스 등 |
2단계 : 첫 단추가 중요하다. 소셜커머스로 달성하고자 하는 목표를 분명히 하라.
소셜커머스를 기획하고 실행하는 과정은 이 글에서만 명시한 것만 하더라도 10단계나 되며 각 단계별로 여러 가지 선택안과 전술들을 놓고 고민과 선택을 해야 한다. 따라서 각 단계마다 합리적인 의사 결정을 내릴 수 있는 기준이 필요한 데, ‘목표’가 바로 기준이라 할 수 있겠다. 목표가 확실치 않으면 애초의 의도와 달리 ‘배가 산으로 가는’ 경우가 생겨날 것이다.
한편 목표를 세우는 일은 소셜커머스의 ROI 측정을 위해서도 반드시 필요하다. 목표가 있어야만 제대로 된 성과 평가가 가능하지 않겠는가?
이러한 목표는 각 사업자들의 사정이나 뜻 하는 바에 따라 제각각이겠지만, 크게 다음의 8가지를 벗어나지는 않을 것이다.
- Sales: 제품과 서비스의 즉각적인 판매
- Brand Awareness: 브랜드 인지도 증대
- Brand Premium: 장기적인 브랜드 프리미엄 형성
- Traffic: 커머스 플랫폼의 트래픽 증대
- Customer Royalty: 고객 충성도의 제고
- Market Insight: 시장과 고객에 대한 통찰
- Decision-making Intelligence: 보다 합리적인 생산과 소비를 위한 가이드 수립
- Trust: 신뢰 회복과 구축
이 중 하나의 목표만 설정할 필요는 없지만 복수의 목표를 설정한다면 우선순위를 둘 필요는 있겠다. 또한 운영하고자 하는 소셜커머스 플랫폼 별로 목표를 다르게 설정하는 것도 고려할 수 있다.
목표 설정은 첫 단추인 만큼 매우 중요하지만 간과하는 경우가 흔하다. 국내 소셜쇼핑만 보더라도 즉각적인 매출에만 급급하다 보니 정말 중요한 ‘자신과 소비자들 사이의 신뢰 구축’은 등한시 되고 있다. 그 결과 더 이상 매력적인 판매 제안을 하지 못할 때, 사업의 지속성에 심각한 위기가 찾아 올 수 있는데도 말이다. 시간이 걸리더라도 신뢰가 쌓이면 할인을 하지 않더라도 판매가 쉽게 이루어질 수 있음을 기억하자.
3단계 : 핵심 성공 요인을 규명하라.
목표가 정해졌다면, 그 목표를 달성하기 위해 반드시 충족해야 하는 필요 조건을 규명해야 한다. 참고해 볼만한 ‘목표별 필요 조건’들은 아래에 명기해 두었다. 다만 유념해야 하는 것은 이러한 필요조건들이 기존의 마케팅 정책이나 상품과 브랜드의 속성과 부합되는지를 살펴야 한다는 점이다.
예를 들자면 가격 할인이 어려운 상품을 소셜커머스로 단기 매출을 올리겠다는 목표를 설정했다면 사전 판매나 보너스 혜택 쪽으로 포커스를 맞추는 것이 좋을 수 있다.
| 목적 |
핵심 필요 조건 |
| Sales |
가격 할인, 한정 판매, 사전 판매, 보너스 혜택 제공 등 |
| Brand Awareness |
새로운 발상, 틈새 시장의 개척과 선점 등 |
| Brand Premium |
스토리텔링 등 |
| Traffic |
플랫폼과 SNS 접점 최대화, SMO(SEO) |
| Customer Royalty |
배타적인 혜택 제공, SCRM 등 |
| Market Insight |
소비자 평가(소셜 댓글), 소비자 프로파일(SNS 프로파일) 분석 등 |
| Decision-making Intelligence |
실시간 이슈 트래킹, 지인 및 SNS 이용자의 추천, 개인 맞춤 서비스, 등 |
| Trust |
신뢰 자산의 시각화(추천 수, 추천자) |
4단계 : 플랫폼 믹스를 하고, 플랫폼 별 전술을 수립하라.
핵심 성공 요인이 정해졌다면, 소셜커머스를 구현할 커머스 플랫폼을 정해야 한다. 기존 홈페이지나 블로그에 SNS를 연동할 수도 있고, 트위터와 페이스북에 커머스 목적의 계정을 새로 개설할 수도 있다. 오프라인 영역도 SNS와 연동을 시도할 수 있다. 여력이 된다면, 모든 종류의 소셜커머스 플랫폼을 가동하는 것이 좋겠지만, 그렇지 못하다면 상품의 특성과 소셜커머스를 하는 목적, 핵심 성공 요인에 따라 가장 적합한 플랫폼을 선택해야 할 것이다.
주로 살펴 보아야 하는 상품의 특성은 다음과 같다.
- 상품의 종류, 가격대, 인지도, 수요의 크기, 타켓소비자, 인지도, 한계 생산 비용, 대체품과 보완품, 외형적 특성, 소비자 관여도, 상품의 용도, 구매 배송의 편리성
| 플랫폼 |
주요 전술 |
| 트위터 |
상품 및 판매 정보 전문 트윗 계정, RT 프로모션, 트위터 쇼핑몰 |
| 페이스북 |
스토리텔링, 샵탭, 뉴스피드샵, 팬샵, 공동구매 등 |
| 홈페이지, 블로그 |
SNS 링크, SNS 피드, 소셜댓글, 프렌즈피드, 소셜그래프, 홈페이지에 소셜쇼핑몰 구축(위젯, 카테고리 등) 등 |
| 오프라인 |
SNS 상표, 소셜 디바이스, 소셜 QR코드, 위치기반 SNS 프로모션 등 |
| 소비자 |
RT, Like, 위젯, 툴바 등 |
주요 전술을 수립할 때에는 개발과 투자 이슈가 무엇인지도 살펴보아야 한다. 많은 투자와 오랜 기간 준비를 통해 완벽한 전술을 구사하는 것 보다는 엉성하더라도 빠르게 실행할 수 있는 전술이 소셜커머스에는 적합 할 수 있다.
또한 SNS로 확산시킬 메시지에 멀티미디어 정보를 담고자 한다면 멀티미디어 전문 SNS 플랫폼을 보조적으로 활용하는 것도 좋다. 참고로, 트위터에서 미리보기가 되는 멀티미디어 플랫폼은 유튜브, 플리커 등이다.
5단계 : 고객 참여를 설계하라.
소셜커머스는 소비자들을 중심축으로 구동되는 상거래다. 소비자들이 곧 마케터와 판매자가 되고, 유통 채널이 되며, 신뢰의 원천이 되고, 콘텐츠의 생산자가 되기 때문이다. 커머스 사업자의 역할은 상품 정보를 등록하고 SNS와 연동되는 플랫폼을 개설할 뿐, 나머지는 소비자의 몫이다.
따라서 소비자들이 어떠한 상품이나 콘텐츠라도 SNS로 공유할 수 있도록 해야 하고, 쉽게 지인들을 초대할 수 있어야 하며, 판매뿐 만 아니라 상거래의 모든 프로세스에 걸쳐 가능한 많이 참여할 수 있도록 열어 두어야 한다.
고객 참여를 설계할 때에는 다음과 같은 질문을 해 보는 것이 좋다.
- 상품 기획, 생산, 마케팅, 유통 등 커머스 프로세스의 각 단계마다 SNS를 통한 소비자의 참여나 SNS 접점 확보가 가능한가?
- 소비자들을 콘텐츠 생산에도 참여 시킬 것인가? 확산에만 참여 시킬 것인가?
- 소비자 참여의 형태는 댓글, 평점, 퍼가기, 추천 등 어디까지 구현시킬 것인가?
- 소비자 참여를 원활하게 하기 위해 추가적으로 디바이스와 어플리케이션을 제공할 것인가?
- 고객 참여가 디폴트가 될 수 있도록 할 수 있는 방법은 없는가?
- 고객 스스로가 자신의 이익을 위해 참여할 만한 동기가 제공되는가?
- 모바일에서의 접근성은 담보 되었는가?
6단계 : 보상을 설계하라
소셜커머스를 구현해 놓았다고 해서 소비자들이 그냥 참여하는 것은 아니다. 분명한 이유가 있어야 한다. 상품 정보가 너무 매력적이어서 소비자들이 자발적으로 입소문을 내 주거나, 본인의 편의를 위해 SNS를 통해 참여를 하면 좋겠지만 그렇지 않을 경우에는 소비자 참여에 대한 보상 프로그램을 마련하여야 한다.
생각해 볼 수 있는 보상은 다음과 같다.
- VIP 혜택 : 소셜커머스에서는 많이 구매하는 사람 외에도 많이 참여하는 소비자가 VIP가 된다.
- 멤버십 자격 : 트위터, 페이스북을 구독하는 소비자에게만 할인을 해 준다.
- 마일리지 : 참여 활동에 따라 마일리지를 적립해 준다.
- 즉각적 현물 포상 : 할인 쿠폰, 무료 상품 등
- 무형적 포상 : 인정, 명성, 보람, 감사
7단계 : 영향력 있는 소수자와 커뮤니티를 형성하라
SNS에서의 입소문도 80대 20 법칙의 영향을 받는다. SNS를 통한 커머스 참여의 80%가 20%의 활발한 소수에 의해 이루어 지며, SNS를 통해 확대 재 생산되는 전체 입소문의 80%가 20%의 영향력 있는 소수에 의해 만들어 진다.
현재 커머스에 참여하고 있는 소비자들 중에서 이러한 소수가 누구인지를 아는 것이 중요하며, 이들에 대해서는 특별한 혜택을 제공해 줄 필요가 있다.
현재 커머스에 참여하고 있지 않지만, SNS에서 영향력이 있는 소수들을 끌어들이는 것도 병행해야 한다. 이러한 소수의 발굴은 플랫폼 별로 진행해야 한다.
8단계 : 보조 마케팅 수단 및 홍보 채널을 검토하라.
소셜미디어가 아무리 실시간으로 메시지를 확산시킨다 하더라도 매스미디어의 순간적인 커버리지를 따라갈 수는 없다. 더구나 국내 SNS 이용자는 아직 많지 않다. 따라서 소셜커머스로 단기간에 성과를 얻기 위해서는 매스미디어와 같은 다른 광고 홍보 수단으로 보완할 필요가 있다. 다만, 기존 마케팅에 의존하는 정도가 크거나 길어서는 안 된다.
진정한 의미의 소셜커머스는 SNS만으로도 ‘모멘텀’ 효과가 발생하는 것이다.
9단계 : ROI 측정 설계를 하라.
ROI를 측정할 기준을 마련해야 한다. 목표에 따라 성과(Return)의 지표가 달라질 텐데 대체로 다음의 지표들 중 선택하면 될 것이다. 커머스 플랫폼 별로 ROI 측정 기준을 달리 가져갈 수도 있다.
- 매출, 인지도, 고객 충성도(재구매 의사, 추천 의향률, 브랜드 호감도 등), 트래픽, 회원수, 추천수 등
10단계 : 실행, 점검, 피드백을 하라.
SNS의 진화 속도는 매우 빠르다. 시시 각각 새로운 종류의 SNS와 기능들이 쏟아져 나온다. 소셜커머스와 관련된 기술도 마찬가지다. 따라서, 무리한 투자와 장기간의 개발에 집착하다 보면 낭패를 볼 수 있다. 막상 구현해냈을 때, 소셜커머스가 최신성을 잃어 버리거나 무료 소셜커머스 솔루션이 나와서 비용을 낭비한 꼴이 될 수 있기 때문이다.
따라서, 소셜커머스는 당장 실행 가능한 범위 내에서 유연하게 시작하는 것이 좋다.
소셜쇼핑몰과 같은 판매 대행 사이트를 이용해 보거나, 별도의 커머스 전용 SNS 채널을 열기 전에 이미 운영중인 SNS 계정으로 소셜커머스를 테스트를 해 보는 것이 바람직할 수 있다.
실행을 했으면, 목표를 기준으로 하여 소기의 성과를 달성하고 있는지를 점검해야 할 것이다. 또한 각각의 전술이 3단계에서 정한 핵심 필요 조건들을 충족시키고 있는지도 살펴보아야 한다.
점검의 결과는 다시 목표와 전략, 전술에 반영하고, 다시 실행에 옮기는 과정을 되풀이 해야 할 것이다.
결론
소셜커머스를 기획하고 실행하고, 점검하고, 피드백하는 모든 과정은 소비자와 신뢰가 커머스에 미치는 모멘텀 효과를 극대화 시키는 방향으로 반복되어야 한다.
아직은 SNS나 소셜커머스의 기반이 취약하다 보니 소비자들의 참여와 추천, 입소문 그리고 그것들을 통해 얻어진 신뢰 자산만으로 유의미한 성과를 내기는 어려울 것이다. 하지만 시간이 지날수록 그것들로 인한 성과가 빛을 발하도록 해야 한다.
소셜커머스의 진정한 전략은 ‘소셜커머스를 소셜커머스 답게’, 다시 말해 신뢰와 사람 중심의 커머스로 변화시키는 방법론이기 때문이다.
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* 출처 : 블로터닷넷, 김철환 | 2010. 11. 19
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“성공적인 소셜커머스를 위한 10단계 전략” - 『소셜커머스』 김철환
- 김철환
한 제자가 스승에게 물었다. “병사와 식량, 그리고 신뢰 중에서 버려야 한다면 공께선 가장 먼저 무엇을 버리겠습니까?” 스승은 답했다. “첫 번째는 병사다. 두 번째는 식량이며 마지막까지 버리지 말아야 할 것은 신뢰다. 신뢰가 무너지면 국가는 설 수가 없기 때문이다.”
공자와 그의 제자 사이에 있었던 대화다. 여기서 공자의 답변 중에 국가를 ‘상거래’ 혹은 ‘소셜커머스’로 바꾸고 싶은 사람이 있다. 다시 말해서, 신뢰가 무너지면 소셜커머스는 설 수가 없다고 말하는 사람. 김철환 블로터닷넷 사업본부장(소셜커머스랩장)이다. 소셜커머스의 전도사이자, 국내 소셜커머스의 방향과 갈 길을 놓고 깊은 고민을 하는 사람 중의 한 명이다.
그가 최근 『소셜커머스』(김철환 지금|블로터앤미디어 펴냄)라는 책을 내놨다. 실토하자면, 책을 만나기 전까지 나는 소셜커머스를 ‘반값 할인’ 혹은 ‘공동 구매’가 좀 있어 보이려고 다른 이름으로 포장한 것으로 여겼다. 허나, 책을 통해 알게 된 바, 소셜커머스에는 그보다 더 깊은 의미, 즉 ‘신뢰’라는 핵심 단어를 내장하고 있었다.
이른바 요즘 대세인 ‘소셜네트워크서비스(SNS)’를 기반으로 한 소셜커머스는 흩어져 있는 신뢰자산을 시각화해서 소비자 중심으로 상거래를 이끌 수 있는 상거래의 형태로 주목받고 있다. 혹자는 ‘소비자 중심’을 수사로 내 건 판매자의 소비 진작책의 하나이거나, 중간과정 없이 자본이 개인을 수탈하는 새로운 형태의 공격적 시장이라고도 말한다.
어느 정의가 타당할 것인지는 아직 미지수다. 소셜커머스는 갓 태동했고, 사람들의 일상 속 상거래로 서서히 틈입하고 있기 때문이다. ‘소셜’이라는 말에 얼마나 부합할 수 있을지는 좀 더 지켜봐야 한다. 그리고 신뢰를 쌓기 위해서는 뭣보다 시간이 걸리기 마련이다.
지난 21일, 서울 홍대부근의 블로터닷넷(www.bloter.net) 사무실에서 『소셜커머스』의 저자 김철환을 만났다. 그에게 소셜커머스의 길을 물었다. 참고로, 소셜커머스 등에 대해 그와 이야기를 나누고 싶다면, 저자의 트위터(@socialhow)나 소셜커머스랩(www,facebook.com/socialcommercelab)을 통하면 된다.
소셜커머스 전도사로서 책을 낸 소감과 저자로서 어떤 책인지 간략하게 소개해 준다면.
“작년에 첫 아이도 태어나고, 올해는 첫 책을 세상에 내놨다. 아이 태어난 것만큼은 아니지만, 보람되고 기쁘다. 소셜커머스에 대해 사람들이 잘못 이해하는 부분이 있다. 용어가 잘못 소개된 이유도 있을 테고, 신종 공동구매를 위해 소셜커머스를 남용한 이유도 있을 거다. 소셜커머스는 반값이나 공동구매의 할인보다 판매자나 소비자 사이에 있어야 하는 신뢰를 되돌려서 신뢰 상권을 되살려주는데 의미가 있다. 소셜커머스가 어떤 의미가 있고, 어떤 기제를 통해 신뢰를 회복할 건지, 그런 것을 원활히 하기 위한 방법론을 소개한 책이다.”
하루가 다르게 변화하는 것이 현재의 소셜커머스다. 책을 내기 직전까지도 내용을 보태고 손질했는데, 책이 나온 뒤 좀 더 보태고 손질하고픈 내용이 있다면.
“책 말미에 변하지 않는 본질을 기억해야 한다고 말씀드렸다. 책 편집과정에서 일어난 일도 급하게 넣긴 했는데, 출간 되고 나서 또 재밌는 일도 생겼다. 결제를 했을 때, 결제내역을 공유하면 마일리지가 쌓이는 서비스도 시작됐고, 페이스북이 직접 상거래 관여하겠다는 뉴스도 나왔다. 예스24 독자들에게 소개될 시점이 되면 새로운 뉴스가 나올 것 같다. 그래서 변하지 않는 본질에 주목해야 한다고 말씀드린 거다.”
책의 부제로, ‘신뢰가 돈이 되는 사람 중심 상거래 혁명’이라고 했다. 사람 중심의 상거래, 좀 더 구체적으로 말해준다면.
“소셜커머스는 판매자 입장에서 하고 싶다고 할 수 있는 것도 아니고, 안 할 수 있다고 안 할 수 있는 것도 아니다. 이미 이뤄지고 있다. 판매자 입장에서 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용할 수 있을 테고, 쇼핑몰을 열 수도 있을 텐데, 굳이 그렇게 안 해도 SNS 이용자끼리는 정보를 공유하고 누군가는 직접 구매를 할 것이다. 판매자와 상관없이 소셜커머스는 이미 일어나고 있다. 이런 의미에서 사람 중심의 상거래라고 표현했다.”
소셜커머스에 대한 시각도 바꿔야 한다. 소셜커머스는 단지 상거래 플랫폼에 SNS를 연동했다고 끝나는 것이 아니다. 실제로 SNS를 통한 홍보(입소문), 마케팅, 유통이 이루어지기 위해서는 소셜커머스를 소비자에게 상거래의 주권을 주는 새로운 패러다임으로 바라봐야 한다. (p.24)
소셜커머스에 대해, ‘반값할인 공동구매 서비스’나 반짝하고 말 거품으로 생각하는 사람들도 많다. 어떻게 말해주고 싶은가.
“신종 공동구매 사이트를 해외에선 소셜쇼핑이라고 부른다. 두 가지 측면에서 바라볼 필요가 있다. 첫째, 소셜쇼핑 사이트가 판매하는 상품은 오프라인에서 파는 것이다. 과거 온라인에는 공산품 위주였는데, 소셜쇼핑은 음식점, 카페, 공연장 등 온라인에서 구매할 수 없었던 상품을 팔고 있다.
둘째, 그런 사이트가 SNS를 입소문 도구로 활용하고 있다. 오프라인 서비스가 온라인에서 판매되는 현상은 앞으로 더 확산될 것이라고 본다. 오프라인이 더 이상 오프라인이 아니다. 증강현실이라는 말도 있듯이, 디지털 정보로 환원할 수 있는 기술이 나오고 오프라인 상품을 쉽게 구매할 수 있는 사이트가 계속 나오고 있다.
판매자가 홍보·프로모션 하는 데 있어서, 인지도가 있는 상품이라면 알아서 입소문이 나겠지만, 할인이 최고 좋은 방법이다. 앞으로 성장가능성이 있다는 것은, 오프라인을 사업영역으로 다루고 있다는 점에서 그렇다.”
현재 국내 소셜커머스의 구현 방식은 천편일률이다. 대부분 SNS와 연동된 공동구매 방식이고, 소셜커머스를 단지 ‘물건을 싸게 파는 것’으로만 인식하고 있다. 품목도 식음료, 헬스 케어, 공연, 여행 할인권 등에서 크게 벗어나지 않는다. (p.21)
소셜커머스를 이해하기 위해선 SNS를 먼저 알아야 한다고 했다. 책을 보지 않은 독자들을 위해 SNS가 무엇인지 알려준다면.
“SNS에는 3가지 특징이 있다. 우선 이용자의 얼굴이 드러난다. 과거 네트워크서비스에는 이용자, 즉 주체에 대한 정보는 이름, 아이디 등 단편적인 정보밖에 없었다. 지금의 SNS는 얼굴이 드러나고 대부분 실명을 사용하고, 직업, 직장, 관심사 등이 드러난다. 그 사람의 소통의 기록이 공개된다. 구체적인 정보가 제공된다.
둘째, 기존 네트워크에서 대화에 참여하는 사람은 한 사람이었다. 하지만 SNS에서 대화하면, 나를 꼭짓점으로 하고 있는 네트워크와 상대방의 네트워크 간에 대화가 된다. 네트워크에 참여하는 개인들이 한 개인이 아니고, 그 개인을 꼭짓점으로 하는 네트워크 전체가 된다.
셋째, 대화가 실시간으로 다수에게 확산된다는 점이다. 소셜커머스는 SNS를 상거래에 활용하는 것이다. SNS를 통해 상거래에 참여하면 얼굴이 드러나서 신뢰를 할 수 있다. 어떤 상품에 대해 댓글을 달면, 과거의 댓글은 아이디밖에 없고, 판매자가 낚시질을 할 수도 있으며, 경쟁자가 의도적으로 나쁘게 단 댓글일 수도 있었다.
또 상거래 경험을 공유할 수 있고, 판매자 입장에서는 상거래 참여하는 사람에 대해 SNS를 잘 들여다봐도 알 수 있는 것이 많다. 브랜드를 선호하는 사람의 직업적 특성이나, 성별, 연령이 드러나 있다.”
SNS는 새로 출현한 미디어나 네트워크 서비스를 포괄적으로 일컫는 추상명사다.… SNS는 이용자들이 얼굴을 드러내고, 개인이 아닌 하나의 인적 네트워크로 존재하며, 모든 활동이 인맥 그물망을 통해 다수와 실시간으로 공유되는 특징을 갖고 있다. 소셜커머스는 바로 이러한 SNS의 특징과 기능을 상거래에 반영하고 활용하는 것을 말한다. (pp.51~52)
2005~2006년, 인터넷 업계와 일부 대중들에겐 웹2.0이 화두였다. 이후 소셜웹(소셜네트워크서비스)이 등장, 대세처럼 회자되고 있다. 이런 변화상에서 주목할 흐름이나 포인트가 있다면.
“SNS가 웹2.0의 공유와 개방이라는 정신을 계승했지만, 본질적으론 차이가 있다. 우리가 아는 웹2.0서비스들은 특정 주제에 대한 공유와 개방이었다. 이미지, 동영상, 뉴스 등의 주제로 서비스가 이뤄졌다. 반면 SNS는 특정 주제가 아닌 광범위한 주제다. 또 웹2.0서비스보다 SNS가 더 신뢰가 높다. 웹2.0서비스 이후 SNS에선 모든 정보가 모였고, 파생되는 서비스가 또 나올 것이다. 가령, SNS에서 공유되는 동영상만 소셜한 알고리즘으로 추천하는 서비스도 나올 테고. 웹2.0이 SNS에 흡수되었듯, 새로운 파생된 비즈니스 나올 것이다.”
시장에 보이지 않는 손이 새로 생겨났으니, 바로 소셜네트워크다. 이 손을 잡을지 말지는 이미 논의의 대상이 아니다. 어떻게 잡을 것인지, 잡아야 하는지가 풀어야 할 숙제다. 모든 비즈니스 조직의 절체절명의 과제다. (pp.9~10)
소셜커머스의 정의와 관련, ‘SNS를 통한 상거래 플랫폼의 개방과 SNS를 통한 소비자의 참여’라고 했다. 이런 정의가 어려운 사람들을 위해 좀 쉽게 풀어준다면.
“쉽게 말하자면, 소셜커머스는 소셜네트워크의 ‘소셜’과 상거래의 ‘커머스’가 합쳐진 거라고 보면 된다. 어떤 형태로든 SNS를 판매촉진 수단으로 활용하면 소셜커머스라고 볼 수 있다. 중요한 것은 형식적으로만 연동하는 것보다 본질적으로 SNS가 기여하는 부분이 커야 진짜 소셜커머스라고 할 수 있다. 국내에선 SNS를 통해 매출에 기여하는 부분이 아직은 작다.”
그런데 요즘 ‘소셜’이라는 말이 너무 남발되는 것이 아닌가도 싶다. 소셜커머스에서의 ‘소셜’에 대해 어떻게 해석하고, 독자들이 어떻게 받아들여줬으면 좋겠는가.
“거듭 강조하지만, 소셜커머스의 본질은 판매자-소비자가 서로 믿고 사고 팔 수 있는 신뢰 관계를 회복시켜주는 것이다. 또 SNS는 기존의 커뮤니케이션 채널 중에 가장 단기간에 메시지를 잘 전달해주는 매체인데, 광고에 들어가는 비용을 줄이고, 그 비용을 소비자에게 돌려주는 것도 하나의 본질이다. 소비자가 소비자로 끝나는 것이 아니라, 마케터도 된다. 과거에는 유통하기 위해 돈을 많이 들여야 했지만, 소셜커머스는 본질이 잘 드러나면 유통비용을 줄일 수도 있다. 사회적 비용이 줄어드는 효과다.”
소셜커머스는 소비자들을 커머스 플랫폼의 규칙과 통제에서 해방시켜 최대한 자유롭게 SNS를 넘나들 수 있도록 하는 일이다. 소비자들은 언제, 어디서, 어떤 SNS에도 접근할 수 있어야 한다.… 소비자들을 중심으로 움직이는 상거래인 만큼 소비자들의 참여에 대한 보상 프로그램도 마련해야 한다. 소셜커머스는 소비자, 곧 ‘사람’이 중심이다. (p.80)
대표적인 소셜쇼핑 업체인 그루폰이 한국에 들어왔다. 초반 흥행몰이는 부진했는데, 그루폰의 한국 진출, 어떻게 보고 있나.
“그루폰을 무시할 수 없는 요인이 있다. 상품 판매를 의뢰하는 판매자들에 대한 관리시스템이 잘 돼 있다고 얘기한다. 국내 소셜쇼핑의 문제점이 있다. 공동구매를 하는 건, 당장 손해를 봐도 나중에 재방문하면 결과적으로 이득이 될 것이라는 판단과 할인프로모션 통해 상점을 알릴 수 있다는 점에서 손해를 감수하고 할인 판매를 하지만, 아직 그런 경우가 많지 않다. 단골도 떨어져 나간다는 얘기도 나오잖나. 수용 능력 이상으로 뿌리니까 그렇다. 소셜쇼핑 업체는 단기간의 매출에 대한 집착이 있고, 판매자 입장에서도 고민을 안 한다.
반면 그루폰은 체계적인 관리가 이뤄진다더라. 할인이나 공동구매를 하고, 재판매가 이뤄질 때 관리 등이 철저하다. 그런 본사의 솔루션을 국내에 정착시킬지 모르지만, 국내 소셜쇼핑 시장에서도 참신한 바람몰이를 하지 않을까 싶다.”
책에서 올해 말까지 국내 소셜쇼핑 업체들의 수가 1,500개를 웃돌 것으로 예상했다. 진입장벽이 낮아 누구나 쉽게 진출할 수 있지만, 태생적으로 신뢰에 취약해 위기에 처할 수 있다는 약점도 있다. 현재 국내 소셜쇼핑 업체들의 현황은 어떠하며, 전망은 어떻게 보나.
“현재 400개 이상으로 추산되고 있고, 엄밀히 말하면 숫자를 세는 게 무의미할 정도로 많이 생기고 있다. 작년 3월에 처음 생겼으니 엄청나게 빠르다. 진입장벽이 낮다고 했는데, 사실 진입장벽이 높다. 예전엔 현장 영업인력 2~3명, 사이트구축 개발인력 1~2명에, 고객문의 응대 1~2명이면 창업했으나, 옛날이야기다. 소셜쇼핑 알리려면 광고를 해야 하는데, 대형 업체들이 광고를 많이 하고 있다. 대형 업체들이 광고 경쟁을 하는 상황에서 작은 업체들 존재감을 드러내기가 쉽지 않다.
현재 소셜쇼핑 업체는 많다. 그러면 공급해줄 수 있는 시장도 열려있어야 하는데, 아직 소셜쇼핑을 알고 있는 공급자들이 많지 않다. 소셜쇼핑간 경쟁에서 이길 수 있는 방법은 열심히 영업해야 하는데, 그게 쉽지 않다. 한번 판매가 잘되면, 1만 건 이상, 10만 건 이상도 나가는데, 콜센터 전화가 불통이 된다더라. 사실상 진입장벽이 높아졌다. 대형 업체들이 규모의 경쟁을 벌이기 때문이다. 그럼에도 계속 느는 이유는, 소셜쇼핑에 대한 장밋빛 환상 때문이랄까. 그러다가 자연스럽게 판갈이가 될 테고, 시장에서 승부가 날 것이다.”
소셜쇼핑은 지역별로 세분화되고, 품목별로 전문화하고, 새로운 품목 카테고리를 추가하면서 지속적으로 성장할 수 있다. 결국 상품 발굴과 상점 관리, 고객 관리에서 ‘신뢰’를 지켜 내는 소셜쇼핑 업체만이 살아남을 수 있다. (p.134)
현재 국내 소셜커머스 관련 움직임에 대해 전반적으로 요약한다면, 어떤 키워드로 설명할 수 있나.
“대행위주의 시장이다. 그 말은 소셜커머스가 주로 판매자 대행을 하면서 시장이 구축되고 있다. 판매자가 소셜쇼핑을 이용하고, 소셜쇼핑이 대신 파는 형태로 진행되고 있다. 그런데 페이스북, 구글 등이 판매자가 직접 SNS 이용자를 대상으로 판매를 촉진할 수 있는 툴을 내놓고 있다. 대행판매에서 직접 판매로 옮겨갈 것으로 보인다.”
소셜커머스가 갑자기 커지면서 문제점도 야기되고 있다. 지난달에는 소셜쇼핑 상위권 업체가 일본화장품을 허위 광고, 판매한 사건이 터지고 불만이 폭주하자, 업체는 게시판을 폐쇄하는 무리수까지 두기도 했다.
“비용경쟁에 대한 결과인 것 같다. 많은 돈을 쓰게 되면 거기 들어가는 투자비만큼 회수해야 하는데, 많이 파는 것 외에는 방법이 없다. 많이 팔려다 보면 그런 문제가 발생할 수밖에 없다.
그런 문제가 생겨나는 이유는, 소셜쇼핑에 대한 비즈니스 성격을 유통 비즈니스로 보기 때문인 것 같다. 마케팅 비즈니스로 보면 후속 작업이 다르다. 유통으로 보면 많이 팔아서 많이 남겨야 하고, 마케팅으로 보면 의뢰한 업체가 많이 알려주고 신뢰를 쌓는 쪽으로 접근할 텐데, 지금은 유통 비즈니스로 바라봐서 그런 것 같다. 직거래 장터로 바뀌면, 유통이 아닌 마케팅 비즈니스로 재편되면서 그런 문제가 덜 발생할 것으로 본다.”
소셜커머스나 소셜쇼핑과 관련한 약관이나 기준 등이 불분명한데, 이에 대한 생각은 어떤가.
“현재 환불문제가 이슈다. 전자상거래법상에는 7일 내에 환불할 수 있게 돼 있는데, 소셜쇼핑 업체들은 사실상 그걸 거부하고 있다. 할인판매를 위해선 판매자가 정해놓은 수량만큼 팔아야 되는데, 환불을 인정하면 최저 판매선이 무너질 수 있다는 거다. 소셜쇼핑 업체들은 우리는 (전자상거래에서도) 특수한 경우라고 버티고 잇는데, 소비자 피해도 생겨나고 있다. 소비자 피해를 최소화하기 위해 강요할 수 있는 부분도 아닌 것 같고, 관련 업계나 기관에서도 심도 깊게 고민해야 할 지점이라고 본다.”
책에서도 거듭 강조했듯, 소셜커머스의 철학과 가치는 ‘신뢰’에 있는 것이 아닌가 싶다. 현재 소셜쇼핑 업계는 경쟁이 워낙 치열해서 무조건 수주영업을 하고 있는 것으로 알고 있다. 그러다보니 매출은 늘어도 상품의 서비스질이 떨어지는 경우도 있는데, 소셜커머스와 신뢰에 대한 이야기를 좀더 듣고 싶다.
“현재 소셜쇼핑이 ‘소셜’하게 바뀌기 위해서는 많이 파는데 목적을 둘 게 아니다. 우선 판매자들을 위해서라도, 소비자들이 SNS로 연결할 수 있도록 만드는 프로모션이 필요하다. 판매자와 소비자가 연결된 이후 판매할 수 있는 길을 만들어야 한다. 소셜커머스의 장점은, 신뢰를 가지고 있는 사람은, 내가 가진 신뢰만큼 대접받을 수 있게 해 주는 것이다.
가령, 누군가 100명에게 신뢰를 갖고 있다고 치자. 과거에는 이를 보여줄 수 없었으나, 지금은 얼굴을 보여 달라고 요청할 수 있다. 나를 신뢰하고 나에 대한 신뢰를 SNS에 보여줄 수 있다면, 페이스북의 좋아요를 클릭해주든 트윗을 해주든, 그렇게 요청할 수 있다. 즉, 신뢰의 시각화가 가능하다.”
국내 소셜쇼핑만 보더라도 즉각적인 매출에만 급급하다 보니 정작 소셜쇼핑에서 가장 중요한 ‘판매자와 소비자의 신뢰 구축’을 등한시하는 경우가 많다.… 시간이 걸리더라도 신뢰만 쌓인다면, 할인을 하지 않아도 판매가 쉽게 이루어질 수 있음을 기억하자. (p.186)
소설커머스의 비즈니스 모델과 서비스 유형 가운데 국내 실정에 가장 잘 맞는 것은 무엇이라고 생각하나.
“국내에 들어와 있지 않은 것 중의 하나가, 프라이빗 쇼핑클럽이다. 소셜쇼핑과 차이가 있다면, 프라이빗 쇼핑클럽은 닫혀 있다. 회원만 가능하고 상품에도 차이가 있다. 명품이나 인지도 있는 브랜드 상품만 판매한다. 또 프라이빗 쇼핑클럽은 만족감을 느낀 사람이 혜택을 공유해주고 다른 사람을 초대하는 목적으로 SNS를 활용한다. 해외에선 꽤 인기가 있고, 국내에서도 이를 준비하는 업체가 있다고 얘기를 들었다. 프라이빗 쇼핑클럽이 시도되면 소셜쇼핑 못지않게 통할 것 같다.
페이스북 이용자 수가 국내에서 400만 명을 넘어섰는데, 상거래로 의미 있는 숫자라고 볼 수 있다. 해외에서는 스타벅스, 베스트 바이, 까르푸 등이 페이스북에 쇼핑몰을 열어서 상품을 팔고 있다. 페이스북에서 결제할 수 있는 시스템이 곧 나와서 큰 기업들 중심으로 페이스북에서 직접 상품을 판매할 것 같다.”
책에는 성공적인 소셜커머스를 위한 10단계 전략이 있다. 소셜커머스를 구현하고 싶은 이에겐 좋은 참고가 될 듯한데, 소셜커머스 소비자 입장에서 알아야 할 사항은 무엇이 있을까.
“소비자 입장에서 가장 조심해야 할 것은 충동구매일 것이다. 환불이 안 되는 경우도 많고, 할인 판매다 보니 유효기간이 있는데, 어떤 곳은 유효기간을 명기 안 하는 경우도 있다. 환불, 유효기간을 따져보고, 피해가 생기면 피해 사실을 바로 알려야 한다. 다른 사람이 알 수 있도록. SNS는 안 좋은 소문이 더 빨리 나고, 다른 피해자를 막을 수 있다.”
소셜커머스를 주로 어떻게 이용하나?
“이 책에 대해 몇 가지 시도를 해봤다. 페이스북에 소셜커머스랩(www.facebook.com/socialcommercelab)을 만들고, 쇼핑몰 하나를 열어 놨다. 아직 한 권도 팔리지 않았지만. (웃음)
또 하나는 컨퍼런스에서 발표했던 자료를 무료 다운로드 받을 수 있게끔 해놨다. 단 조건이 있다. 특정 페이지를 페이스북의 ‘좋아요’나 트윗으로 입소문을 내야 한다. 거기에는 이 책 정보가 들어있다. 페이스북, 트위터 이용자들에게 입소문이 날 수 있도록 인센티브를 걸어 놨다.”
마지막으로, 독자와 예비 독자들에게 하고 싶은 말이 있다면.
“지금은 우리가 믿고 먹을 것을 사기가 힘든 시대다. 먹는 게 굉장히 중요한데, 안 좋게 비즈니스 하는 사람들 많아서 그렇다. 그런 몇 사람 때문에 신뢰가 떨어졌는데, 소셜커머스의 가능성은 믿을 수 있는 사람은 소셜커머스를 통해 신뢰를 보여줄 수 있다는 거다. 이 책은 그런 이야기를 다룬 책이다. SNS가 현재의 불신 많은 세상을 어떻게 바꿀 수 있는지, 기업 입장에서 앞서 나가기 위해 어떤 전략을 취해야 할지를 알려준다. 이 책을 잃고 미래 상거래에서 리딩 컴퍼니가 될 수 있는 기회를 잡았으면 좋겠다. 마음에 들었다면 『소셜커머스』 입소문 많이 내 주시고, 질문은 소셜하게 페이스북이나 트위터(@socialhow)로 올려주면 좋겠다.”
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* 출처 :
예스24, 채널예스 2011-03-30
