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조하리의 창(Johari's Windows)

BUZZWeb 2010. 5. 24. 23:31

# 조하리 창이란 무엇인가?
Joseph Luft와 Harry Ingham의 조하리 창( Joseph & Harry = Johari)은 우리가 어떻게 정보를 주고받는지를 이해하는데 도움을 준다. JW는 개인과 팀 사이 자아인식을 설명하고 개선하는데 도움이 될 수 있다. 또한 비즈니스 맥락에서 집단의 역학관계(group dynamics)를 변화시키는데 사용될 수 있다.

 

조하리 창 모델은 때때로 "자아인식의 공개 /피드백(disclosure/feedback) 모델" 또는 "정보처리도구"로 불린다. 그것은 실제로 다음과 같은 정보를 대표한다: 다음의 4가지 관점에서 자신이 속한 집단과 관련된 개인의 느낌, 경험, 관점, 태도, 기술, 의도, 동기부여 등

 

1. 공개적 영역 (Arena) : 자신에 관하여 스스로 알고 있는 것과 타인이 알고 있는 것. 사례: 자신의 이름, 머리 색깔, 자신이 개를 소유하고 있다는 사실. 사람은 노출과 피드백 요청(Exposure and Feedback Solicitation)을 증가시킴으로써 영역의 크기를 확대할 수 있으며 확대해야 한다. (도표 2)
2. 맹목의 영역 (Blind Spot) : 자신에 관하여 자신은 모르지만 타인은 알고 있는 것. 사례: 자신의 매너, 자신에 관하여 다른 사람이 느끼는 감정.
3. 숨겨진 영역 (Facade) : 자신에 관하여 자신은 알고 있지만 타인은 모르고 있는 것. : 자신의 비밀, 희망, 욕망, 좋하하는 것과 싫어하는 것.
4. 미지의 영역 (The Unknown) : 자신에 관하여 자신도 모르고 타인도 모르는 것. 이 정보는 JW의 나머지에 영향을 미칠 잠재성이 있는 하나의 미지수(를 갖고 있다.

 

 

초기 커뮤니케이션 과정에서 당신이 누군가를 만날 때, 영역의 크기는 그다지 크지 않다. 왜냐하면 정보를 교환하기 위한 약간의 시간과 기회가 필요하기 때문이다. 일반적인 어림짐작으로 보면 당신은 Arena영역을 확대하여 우세한 창(dominant window)이 되도록 노력하여, 상호관계에서 투명성, 개방성, 정직성 등을 보여주도록 해야 한다. 아마 당신이 이렇게 할 경우, 다른 사람들도 자신을 개방할 것이다.

 

이러한 주제와 관련된 글에서 보통 자아(singular, self)라고 지칭한다. 그러나 자아(self)란 단어를 팀(team)이란 단어로 바꾸면 이 모델은 팀에 대한 역동적이 접근법이 될 수 있다.

 

# 조하리 창의 유래. 역사
JW 모델은 1950년대에 미국의 심리학자 Joseph Luft와 Harry Ingham이 집단역학에 관한 조사를 하는 과정에서 개발한 모델이다. 오늘날 소프트스킬, 행동, 감정이입, 협력, 그룹간 개발과 대인간 개발 등에 대한 강조와 관심이 모아지면서 JW모델은 특별한 의미가 있다. 흥미롭게도 Luft와 Ingham는 그들의 이름 Joseph와 Harrington를 결합하여 조하리 창 모델을 Johari라고 불렀다. 실제로 초기간행물에서 그 단어는 "JoHari"로 되어 있다. JW는 개인의 개발을 위하여 커뮤니케이션, 대인간 관계, 집단역학, 팀개발과 팀간 관계 등을 개선하기 위하여 자아인식을 이해하고 훈련하는데 널리 사용되는 모델이 되었다.

 

# 조하리 창의 활용. 응용
JW는 일반적으로 다음과 같은 내용들을 이해하기 위하여 가르치고 고려하고 관리하는데 사용되고 있다.

- 개인이 그들 자신 및 다른 사람들과 커뮤니케이션하는 방법.
- 개인이 그들 자신 및 다른 사람에게 자신을 내보이는 방법.
- 개인이 세상에서 자신의 위치를 인식하는 방법.

 

좀 더 생각해보면, 조하리 창은 다양한 용도로 활용할 수 있다.

- '행동對 인지된 동기'와 관련된 대화를 촉진시키는 코칭.
- 사업내의 정치적이고 문화적인 문제를 시각화하는 조직개발 도구로서.
- 팀내 역동성을 보여주는 관리도구로서.
- 자신의 행동對 반응을 생각하는데 도움을 주는 자기개발 도구로서.

 

# 조하리 창의 단계. 프로세스
개인이나 팀의 위치를 정의하는 설문지가 있다.

 

# 조하리 창의 강점. 이점
- 이해하기 쉽고 유연한 결과.
- 개방된 정보공유를 촉진시키는 방법이다.
- 공유된 참조점(reference point)을 만들어내는 방법이다.

 

# 조하리 창의 한계. 단점
- 몇몇 내용은 잘 커뮤니케이션 되지 않을 지도 모른다(성적행동, 정신적 건강문제 또는 대규모 실패 등).
- 일부 사람들은 그들이 받은 당신에 관한 정보를 당신이 원하는 것보다 더 많이 전달할 수도 있다.
-일부 사람들은 부정적으로 반응할지도 모른다.
- 긍정적인 행동을 강화하거나, 부정적인 행동을 수정하는 활동과 연결되지 않는 경우에 JW를 사용하는 것은 무의미하다.

 

# 조하리 창의 가정. 조건
실제로 조하리 창의 가정은 피드백 도구의 가정과 동일하다. 즉 그 과정을 겪고 있는 개인은 발전계획 등을 만들기 위해 더 나아가야만 한다.


 

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 ‘조하리의 창’

 

심리학자 조지프 루프트와 해리 잉햄은 인간의 마음을 ‘네 가지 창’에 비유했다.


크게는 내가 아는 창, 그리고 모르는 창이 있다.

이 과정에 상대방이 끼어들어 나를 관찰할 경우에 또 다른 두 영역의 창이 생긴다.

이를 풀면 우선 나도 알고 상대방도 아는 ‘열린 창(open area)’이 있다. 나는 알고 있지만 상대방이 모르는 것이 ‘숨겨진 창(hidden area)’이다.

세 번째는 ‘보이지 않는 창(blind area)’으로 나는 모르는데 상대방이 아는 경우다.

마지막은 나도 상대방도 모두 모르는 ‘미지의 창(unknown area)’이다.

두 심리학자의 이름을 딴 ‘조하리의 창’(Johari Window)은 이 처럼 네 가지 얼굴로 세상에 나왔다.


▲이 학설은 각각의 창에 따라 나와 상대의 관계가 어떻게 달라지는 지를 보여준다.

예를 들어 서로가 아는 ‘열린 창’ 영역에선 칭찬이 지나치면 아부가 된다.

서로 뻔히 아는 내용을 반복하는 꼴이기 때문이다. 핀잔이 지나쳐도 독이 된다.

아픈 곳을 계속 찌르기 때문이다. 그러나 서로를 이해하고 있다는 점에서 두 사람의 관계는 대체로 평온하다.


‘숨겨진 창’에선 오해가 발생한다. 내가 알고 있는 내용에 대해 상대가 모르고 있기 때문이다.

만약 누군가가 이 영역에서 나에게 충고를 한다면 짜증이 날 수 밖에 없다.


그러나 ‘보이지 않는 창’에선 그 결과가 달라진다.

내가 모르고 있었던 나의 장점과 단점을 상대가 지적해주면 고마움을 느낀다.

그런 상대에겐 존경과 호감을 느낀다. 또 상대를 통해 나의 장점을 발견하게 되면 “내가 이 분야에서 능력이 있구나”라는 자기 확장의 느낌을 갖는다.


‘미지의 창’에선 전문가의 도움이 필요하다는 것이 심리학자들의 공통된 의견이다. 개인의 콤플렉스 등이 숨겨져 있기 때문에 상대가 이 영역에 들어오는 것을 개개인은 달가워하지 않는다.


결국 ‘조하리의 창’이 강조하는 영역은 ‘보이지 않는 창’이다. 그것은 상대에 대한 관심과 배려다. 상대의 장점을 살피려는 마음가짐이 의사소통의 열쇠인 셈이다.


▲그렇다고 상대의 호감을 사기위해 ‘보이지 않는 창’을 억지로 열려고 해선 안 된다.

그 창이 ‘미지의 창’이거나 혹은 ‘숨겨진 창’일 수 있기 때문이다.

특히 억지가 동원되면 화를 부를 수 있다. 상대를 바꾸려하는 모습으로 비쳐질 수 있기에 그렇다. 설령 자녀라 할지라도 그 마음을 바꾸기가 힘든 현실을 감안하면 이런 태도는 매우 위험하다. 그러니 어떻게 해볼 수 있는 사람은 자신뿐이다.


그래서 말인데, 최고의 ‘마음의 창’은 상대의 말을 경청하는 자세, 상대로부터 배우려는 마음가짐이다. 여름휴가 때 ‘마음의 창’을 키우면 어떨까

 

* 출처 : 제주일보, 2009-07-10, 현창국 기자 | hck@jejunews.com

 

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[ET단상]고객을 바라보는 기획자 되기

 

‘조하리의 창(Johari’s Window)’이라는 심리학 방법론이 있다. 나와 타인 간의 관계 안에서 자아를 발견할 수 있게 도와주는 것으로, 크게 자아를 ‘나와 남이 아는 나’ ‘나는 알고 남이 모르는 나’ ‘나는 모르고 남이 아는 나’ 그리고 ‘나도 모르고 남도 모르는 나’로 구분하게 된다.

 

한 회사의 휴대폰 상품 기획을 총괄하고 있는 나는 이 이론과 상품기획 간의 접점을 생각하곤 한다. 상품을 이루는 것은 상품 제작자와 고객이며, 이러한 두 주체가 추구하는 가치 안에는 일치하는 부분도 있지만 그렇지 않은 부분도 있기 때문이다. 따라서 상술한 네 가지 영역을 기획 업무에 대입해 고객 중심의 상품기획에 대한 견해를 얘기해 보려 한다.

 

먼저 ‘기획자와 고객이 생각하는 가치’는 지금의 상품에서 ‘반드시’ 실현해 내야 할 것이다. 아니, 어쩌면 이미 실현했어야 할 것일지도 모른다. 고객이 생각하는 가치란 대부분 모호하고 실현하기 어려운 것이기 때문에, 기획자가 이해하고 적용할 수 있는 수준까지 구체화되기 훨씬 이전부터 고객이 어렴풋이나마 필요로 해왔던 것일 가능성이 많다. 엄밀히 따지자면, 진정으로 추구해야 할 고객 가치에서는 약간 거리가 멀다고 하겠다. 다음으로 ‘기획자가 생각하나 고객이 생각하지 않는 가치’도 존재한다. 이는 고객이 모르거나 알더라도 필요로 하지 않는 가치로, 지금의 상품에서 ‘선별적으로’ 실현해 내야 할 것이다. 사용 행태의 연구와 선행기술 탐색 등을 거쳐 고객이 모르는 가치를 찾아내 제공하는 것이 여기에서의 핵심 지향점이다.

 

이를 위해 과연 고객은 만족할 수 있을 것인지, 기술이나 사업적 상황하에서 제공이 가능한지 등 여러 측면에서 고려가 필요하며, 이는 일반적인 기획 업무에서 가장 중점적으로 이뤄지는 일 중 하나다.

 

현재 일본에서 가장 주목받는 모바일 서비스 중 하나인 ‘모바게타운’을 좋은 예로 꼽을 수 있다. 게임과 아바타, 홈페이지 등을 무료로 제공하는 이 서비스는, 2005년 2월 서비스 시작 이래 만 3년이 지난 현재 1000만명 이상의 회원을 가진 초거대 서비스로 성장했다. 이통망 개방과 소셜 네트워킹 서비스(SNS)의 붐을 잘 이용해 초기 고객을 확보한 후, 이를 상거래와 광고 등으로 확장한 결과다.

 

세 번째로 ‘기획자는 생각하지 않으나 고객이 생각하는 가치’도 존재한다. 이는 기획자가 기술이나 사업적 문제 때문에 알면서도 추구하지 않거나 아예 파악하지 못한 가치로, 다음의 상품에서 ‘가능한 한’ 추구해야 하는 가치다. 고객의 목소리를 있는 그대로 받아들여 그 안에서 고객이 진정으로 추구하는 가치를 파악, 당장은 어렵더라도 언젠가는 제공할 수 있도록 노력하는 것이 여기에서 핵심 지향점이다.

 

LG전자가 이번에 새로 내놓을 ‘블랙라벨3’ 모델은 바로 이러한 잠재적 고객가치를 실현한 제품이다. ‘가볍고 얇으면서도 충격에 강한 휴대폰이 있으면 좋겠다’는 얼핏 들으면 모순에 가까운 고객 가치를 실현하기 위해서, 이제까지 휴대폰에서는 사용된 바 없는 고급 소재인 강화유리를 사용한 것이다. 제공하기 어려운 고객 가치일수록 올바른 방법으로 제공할 때 고객 만족도는 더욱 높아지며, 이는 고객의 목소리가 때로는 불합리하다고 느껴져도 가슴에 깊이 새겨두어야 하는 이유이다.

 

마지막으로 봐야 할 것은 ‘기획자도 고객도 생각하지 않는 가치’다. 이는 아무도 필요로 하지 않거나 먼 미래에나 실현 가능한 가치라고 볼 수 있겠다. 필요로 하지 않는 가치를 논외로 한다면, 그 나머지 내용은 ‘꿈’이라는 한 단어로 압축할 수 있겠다. ‘충전이 필요 없는 휴대폰’ ‘귀걸이만 한 휴대폰’ ‘종이처럼 얇은 휴대폰’을 고객 앞에 내놓을 날을 그리며, 궁극적인 고객만족을 상상하며 꿈을 꿀 수 있는 것이야말로 기획자가 두근거리며 품고 있는 꿈이니까.

 

쿠바의 혁명가 ‘체 게바라’도 ‘우리 모두 리얼리스트가 되자. 하지만 가슴 속에는 불가능한 꿈을 가지자’라고 말하지 않았던가.

 

상두환 LG전자 상무(MC사업본부 상품기획팀장)sdw123@lge.com

 

 

* 출처 : 전자신문, 2008.04.21


 

 

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프린지 2, 제 11화 : 조하리의 창

어느 날 한 마을의 경찰서에서 세 명의 경관들이 총에 맞아 살해당하는 사건이 발생한다. 올리비아는 살해당한 경찰관들 중 한 명이 사건 당시 도로에서 한 아이를 발견했다는 보고서를 작성하고 아이의 사진을 데이터베이스에 올려놓았다는 사실을 알아낸다. 그런데 사진 속의 아이는 얼굴이 일그러져 있었고, 올리비아는 비슷한 사건들이 '에다이나'라는 마을 근처에서 발생했었다는 사실을 알아내고 피터와 함께 에다이나로 향한다. 수사를 진행하던 올리비아와 피터는 도로에서 갑자기 나타난 차로부터 총격을 받고, 피터는 차안의 남자에게 총을 쏜다. 곧 경찰은 남자의 시신을 발견해 월터의 연구실로 보내고, 아스트리드는 얼굴이 일그러진 남자의 시신을 보고 경악한다. 결국 월터는 자신이 참가했던 '프로젝트 엘리펀트'라는 군 기밀 실험 때문에 에다이나의 마을 주민들의 겉모습이 변형됐다는 것을 깨닫고, 대낮에는 주민들을 정상적인 모습으로 보이게 하는 전자기펄스가 마을 어딘가에 있을 거라는 결론을 내리는데...