직원들에게 솔직한 피드백을 이끌어내는 법

직원들에게 솔직한 피드백을 이끌어내는 법

By Rachel Emma Silverman and Leslie Kwoh

 

 
금주 초 본지는 기업들이 직원성과를 더 효과적으로 파악하기 위해 동료직원의 평가와 피드백을 참조하는 경향에 대해 다룬 바 있다.

 

위와 같은 시스템 채택에 따르는 한가지 문제는 솔직한 피드백을 어떻게 이끌어낼 것인가이다. 일반적으로 동료직원에 대한 비판을 꺼리는 경향이 존재하는 데다가 상사에 대한 비판은 더욱 어렵기 때문이다.

 

동료직원 평가를 활용하는 소셜커머스업체 리빙소셜에서 인사를 담당하고 있는 제니퍼 트렉즈팩스는 “솔직함은 모든 종류의 평가시스템에 따르는 문제이다”라고 말한다.

 

다음은 기업이 직원의 솔직한 피드백을 장려하기 위해 활용할 수 있는 몇 가지 방법이다.

 

1. 피드백을 위한 플랫폼이나 시스템을 제공하라.

피드백을 업무의 일부로 규정하는 시스템이나 회사차원에서의 요청 없이 회의나 프로젝트가 끝난 후 자발적인 피드백을 이끌어내기란 매우 어렵다고 전문가들은 말한다. 따라서 세일즈포스 리플이나 워크심플와 같은 소프트웨어 또는 소셜네트워크를 활용해서 직원들이 동료나 상사에 대한 피드백을 쉽게 제공하고 요청할 수 있도록 해야 한다. 갑자기 이메일이나 전화로 부정적인 피드백을 제시하는 것보다 나은 방법이다.

 

2. 정기적인 피드백을 장려하라.

부담스러운 연례 평가를 이용하는 것보다 간단한 피드백을 자주 제공할 것을 장려함으로써 직원부담을 줄일 수 있다. 세일즈포스 리플 임원인 다니엘 드보우는 연례 평가를 치과에 가는 것에 비유한다면 정기적인 피드백은 양치질과 치실사용에 비할 수 있다고 말한다. “양치질과 치실사용을 규칙적으로 하지 않으면 치과에 갔을 때 고생할 수 밖에 없다. 양치질과 치실사용처럼 정기적인 피드백을 지향해야 한다.”

기업혁신업체 노팅험 스퍼크에서는 팀이 대형 프로젝트를 끝내고 나면 팀원은 따로 사장실을 방문한다. 사장실에서 각 팀원은 다른 팀원들이 프로젝트에서 어떻게 일했는지에 대한 질문에 답한다. 자주 지각 또는 팀이 주말에 일할 때 자기만 빠지거나 프로젝트 진행에 지장을 준 팀원에 대해 불만을 토로하는 사례를 찾아볼 수 있다고 노팅험 사장은 말한다.

전체에서 부정적인 피드백이 차지하는 비율은 10~15% 수준이라고 한다. 사장진은 이러한 피드백과 직접 관찰한 내용을 고려해 보너스를 책정하고 있다.

 

3. 익명성을 유지하라.

비판에 익명성이 보장된다면 직원들은 피드백 제공에 더 편안함을 느끼게 된다. 비판을 했다가 해고될지도 모른다는 우려도 불식시킬 수 있다.

디지털피드백 관리프로그램 체크스터는 기업지원자가 자신의 과거성과에 대해 평가해줄 전 동료직원을 초대하게 해주는 시스템이다. 이렇게 수집된 평가는 익명성을 확보하기 위해 한 곳에 모인다고 입스 레무시 최고경영자는 말한다. 익명성을 통해 솔직한 피드백이 나오게 된다는 것이다. 지원자에 대한 부정적인 내용을 담은 평가비율은 15~20% 수준이다.

 

4. 모범을 보여라.

관리자들 역시 다른 직원에게 피드백을 요청하고 이를 공개(평가자 이름은 앞에 나온 것처럼 익명처리)해서 자신이 비판을 경청한다는 사실을 보여야 한다.

약 90명의 직원을 두고 있는 소프트웨어업체 히어세이 소셜은 최근 동료평가 제도를 도입했다. 스티브 개러티 사장은 고위임원들이 자신이 받은 피드백을 익명으로 공개한다고 전한다. 이에 따라 직원들은 각 임원이 부정적인 피드백을 받은 사항에 대한 개선노력을 기울이는지 확인할 수 있다(사장진은 피드백을 받은 후 어떤 개선을 거쳤는지에 대한 파워포인트 프레젠테이션을 직원회의에서 실시한다). 부정적인 피드백이라도 솔직한 피드백을 중요시한다는 사실을 보여서 허심탄회한 피드백을 장려하기 위한 방법이라고 개러티 사장은 말한다.

 

5. 어려운 대화를 장려하기 위해 훈련을 제공하라.

리빙소셜은 솔직한 피드백을 제공하는 법을 교육하는 프로그램을 두고 있다. 크루셜 컨버세이션과 같은 훈련코스를 이용하는 기업도 있고 외부전문가를 초빙해 건설적인 비판을 제공하는 절차를 가르치는 기업도 있다.

조직컨설팅업체 디시전와이즈는 피드백을 활용해 직원개발을 촉진하고 성과에 도움을 주기 위한 후속 코칭을 정기적으로 제공하라고 조언한다.

 

독자들이여, 동료직원에 대한 솔직한 피드백 제공에 부담을 느끼는가? 다른 직원이 당신에게 솔직한 피드백을 제시할 때면 어떤 기분이 드는가? 당신의 회사는 긍정적이거나 부정적인 피드백 공유를 장려하는가?

 

이 기사의 영어원문 보기

 

 

* 출처 : The Wall Street Journal, August 13, 2012, 9:58 AM KST

 

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